Mise en place d'un système de Management, prévoir un changement de culture d'entreprise

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La Mise en place d’un Système de Management Qualité ou Sécurité ou RSE ou autre est un choix de la Direction. Ce choix peut être influencé par une demande, voire une pression de clients importants. Il peut être également influencé par une nouvelle Direction qui souhaite profiter du changement que la mise en place impose pour, elle même, poser ses jalons. Plus rarement, il s’agit d’un choix pour l’apport que cette mise en place fait.

Qu’elle qu’en soit les motivations, la mise en place va avoir un impact dans l’organisation de l’entreprise.

Changement de Culture

1. L'écart est humain.

Une démarche Qualité implique une vision par processus avec un pilotage des processus, une mise en place d’objectifs par processus et donc de suivi d’indicateurs. Les pilotes des processus sont fortement impliqués dans leurs processus. En terme d’évolution de Management, les répercussions sont fortes. Mais la démarche qualité, implique également la spirale vertueuse de l’amélioration continue avec un principe fondamentale : la reconnaissance des erreurs, des écarts.

Cette reconnaissance est d’autant plus forte que l’on met en place un Système de Management de la Sécurité car il faut admettre l’erreur qui est à l’origine de l’accident. Lors de l’analyse de cet accident, il faut que chaque partie, Direction, Salariés, CHSCT, Victimes... mettent de côté l’envie de culpabiliser, l’envie de responsabiliser pour avoir un dialogue ouvert et constructif. Un management de l’écoute.

2. la traçabilité.

Des domaines d'activités (médical, agro-alimentaire, soudure, nucléaire...) sont déjà bien impliqués dans la traçabilité des actions mais il existe encore de nombreux pans de l'économie qui n'ont pas cette culture de la trace qui est malheureusement perçue comme une paperasse à faire.

La Trace est pourtant indissociable de l'action de progrès. Comment feriez vous pour réunir d'un groupe de travail pour résoudre un problème qui existe peut être, avec des suppositions d'actions, de non-actions, de formations, de délais etc...Comme on dit dans ce cas là : Avec des Si, on mettrait Paris en bouteille.

3. la communication remontante

Lorsque le Système de Management est mature, l'écart est accepté, la traçabilité est organisée et les salariés n'ont pas la peur de la sanction. Ainsi les remontées d'informations sont précises, nominatives ce qui permet de préciser l'information car le diable se cache dans les détails.

Les REx (Retour d'Expérience) sont généralement baclés pour comprendre un dysfonctionnement. Ils sont parfois fait lorsque le dysfocntionnement est un accident, ou un mécontentement client ou une perte financière. Il convient de les généraliser car ils sont un moment important de travail en équipe. Le Système mature ne se contentera pas de faire un Rex sur une perte, il pourra également le faire sur un Action qui s'est bien passée afin d'en comprendre le mécanisme et de pouvoir, éventuellement, le reporduire.

Cette mise en place d'un Système de Management a un impact sur l'organisation et le Management de l'entreprise. Il concerne l'ensemble du personnel de l'entreprise. C’est pourquoi la mise en place d’un Système de Management doit se penser comme un Projet : Un projet sur le changement dans l’entreprise. 

Projet d'entreprise

1.    Expliquer et écouter.

1. Le changement fait peur mais l’immobilisme également. Il faut rencontrer les salariés, de l’opérationnel de terrain aux managers les plus hauts dans la hiérarchie. Le dialogue permet d’exprimer les peurs. De plus, la reconnaissance des uns et des autres est des premiers éléments d’un Système de Management.
2. Expliquer les motivations de la Direction pour s’engager dans ce changement, dans la mise en place d’un Système de Management

2.    Constituer une équipe projet.

1. Comme dans toutes organisation, 10% des salariés sont de véritables moteurs et 10% qui sont de farouches opposants.
2.  L’équipe a des orientations et des sensibilités différentes.

3.    Communiquer

1. Tout au long de la mise en place, il convient de communiquer avec les parties prenantes que sont les salariés de l’entreprise, les clients, les fournisseurs, les actionnaires.
2. La communication extérieure est un benchmark. C’est également un reconnaissance de notre engagement.

4.    Gérer les équipes

1. Les équipes n’avancent pas au même rythme, il faut néanmoins que le projet du changement parvienne à son terme en même temps, surtout si le terme est un audit de certification
2. Les équipes peuvent avoir des éléments détracteurs ou au contraire moteurs.

5.    Gérer le temps

1. Le changement doit s’inscrire dans la durée. Il ne peut se suffire d' un ou deux jours de formations même si celles-ci sont intéressantes pour lancer une démarche. Personnellement j'apprécie les Form'Actions
2. La mise en place d’un Système de Management doit s’inscrire dans la durée pour que les pratiques finissent par s’inscrire dans l’ADN de l’entreprise. C'est sans aucun doute, une difficulté majeur. Si le responsable projet est interne, il est probablement mobilisé sur d'autres actions. Si le responsable projet est un consultant l'entreprise souhaite minmiser le coût. Or une action arrête précocement peut échouer.

Cependant le projet du changement doit être relativement court pour éviter qu’il ne s’enlise et pour maintenir une dynamique.

Question : Et comment fait-on pour savoir si le Système fonctionne ? 

Le Changement a réussi lorsque le Responsable de projet (consultant ou en interne) arrête de conduire le projet et que le Système de Management continue à fonctionner